Ouvidoria do CFQ lança ferramenta de monitoramento em tempo real de manifestações

A Ouvidoria do Conselho Federal de Química (CFQ) lançou uma ferramenta inovadora de mineração de dados que centraliza e integra, em tempo real, as manifestações recebidas por diversos canais de comunicação da autarquia. Denominada Ouvidoria em Tempo Real, a ferramenta tem como objetivo aprimorar o monitoramento das interações com os cidadãos, além de aumentar a transparência e a eficiência no atendimento.

Segundo a ouvidora-geral do CFQ, Ana Elisa Matias, a ferramenta integra os dados de forma centralizada, permitindo um acompanhamento mais eficaz das interações. “Ao integrar os dados de maneira centralizada, conseguimos um monitoramento mais eficaz e detalhado das interações com os usuários dos serviços públicos”, afirmou.

De acordo com o estagiário da Ouvidoria, Marcus Paulo Rodrigues, a ferramenta oferece dados organizados em seis categorias principais: e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão), e-OUV (Sistema Eletrônico de Ouvidoria), e-mail, pedidos de acesso à informação, manifestações online e atendimentos imediatos.

Para cada categoria, são apresentadas informações como o total de manifestações recebidas, a média do tempo de resposta e o número de manifestações pendentes. Os dados são organizados por mês, e o usuário tem a possibilidade de selecionar períodos específicos para um acompanhamento mais detalhado. Segundo Marcus Paulo, o grande diferencial da ferramenta é o tempo de atualização.

“Atualmente, o tempo de atualização médio entre o recebimento da manifestação e a disponibilização é de 2 minutos. Esse dado é importante, pois permite conscientizar os profissionais sobre o tempo médio real em que irão obter uma resposta, diferente do tempo máximo de 30 dias definido pela Lei nº 13.460/2017. Além disso, é possível avaliar a eficiência na prestação do serviço e acompanhar como ela varia ao longo do ano, pontuando acontecimentos que beneficiam ou prejudicam nosso tempo de resposta”, destacou.

Para o membro da Ouvidoria-Geral e analista químico do CFQ, Diego Freitas, essa nova forma de exibição de dados simplifica a compreensão das informações, tornando-as mais acessíveis ao usuário. “A ferramenta contribui ao facilitar a leitura dos dados diretamente em gráficos dinâmicos, que podem ser ajustados pelo usuário para períodos específicos”, ressaltou.

Impacto na transparência e eficiência
Segundo Ana Elisa Matias, a ferramenta contribui para a promoção da transparência da Ouvidoria. “Ela promove a transparência ao oferecer acesso direto e atualizado às informações sobre o desempenho da Ouvidoria, permitindo que cidadãos, gestores e colaboradores visualizem os dados de forma clara e confiável”, detalhou.

Além disso, a plataforma contribui para a melhoria da eficiência ao permitir uma análise mais rápida de padrões e tendências nas manifestações. “Com esses dados, é possível identificar o prazo médio de resposta e adotar medidas preventivas ou corretivas de forma mais ágil e assertiva. Dessa forma, contribui para a tomada de decisões mais informadas e o aprimoramento contínuo dos serviços prestados”, explicou.

Para acessar as informações em tempo real da Ouvidoria do CFQ, clique aqui ou visite a plataforma diretamente pelo site www.cfq.org.br, no menu Ouvidoria, e selecione a opção “Relatórios e Dados Estatísticos”.